お客様対応を、担当者任せにしていないか
「顧客満足を高めよう」「お客様を大切に」。多くの会社が掲げている方針です。
けれど、それが現場の判断につながっていないのは、スタッフの意識が低いからではありません。
何をもって丁寧とするのか、どこまで確認してから進めるのか。その線引きが共有されていないからです。 基準がなければ、対応は担当者の経験と感覚に委ねられ、説明の早さも、確認の深さも、報告のタイミングも、人によって変わります。
逆に、判断のよりどころがあれば、経験の浅いスタッフでも迷わず動けます。基準が高いほど、お客様に届けられる価値も高まります。 担当者任せにしないとは、人を縛ることではなく、動きやすくすることです。
今回のnoteでは、「お客様を大切にする」という方針を、現場の日々の判断にどうつなげていくかを考えています。